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24/04/2017

RATP... un long trajet à parcourir, ne serait-ce que pour répondre aux demandes clients...

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2 février 2017. Ce soir, c’est soirée Raviolis chez Walter, mon très cher collègue !

Je sors du bocal et mets le cap sur Bastille, en métro. A la sortie, des contrôleurs attendent les voyageurs. Ils sont quatre, l’air plutôt agressif d’ailleurs…

J’avance tranquillement vers eux, mais pas moyen de remettre la main sur mon pass Navigo… J’ai dû mal le ranger et il a dû tomber.

L’un des contrôleurs me demande mon pass et je lui explique ma situation, qu’il entend. Il me demande de payer 50 euros d’amende et me dit texto : « Ne vous inquiétez pas. Vous allez me régler ces 50 euros, puis vous vous ferez rembourser en intégralité en appelant ce numéro », numéro qu’il entoure soigneusement sur un prospectus qu’il me tend. Je lui fais répéter plusieurs fois, parce que je trouve cette procédure vraiment absurde, mais il me la confirme…

 

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Pendant cet échange, plusieurs questions me traversent l’esprit :

  • Cela fait plus de 8 ans que j’ai un pass Navigo intégral annuel (73 euros par mois…) et cet agent n’a même pas de quoi m’identifier ! Il n’a avec lui aucun appareil, à part une machine à carte bleue. Logique, me dis-je : les contrôleurs sont objectivés sur le paiement immédiat des amendes et sûrement pas sur la satisfaction des voyageurs…

  • Comment est-il possible, en 2017, qu’aucun outil ne permette aux contrôleurs de me reconnaître, à partir de mon numéro de Navigo ou au vu de ma pièce d’identité, et de voir que je suis en règle ?

  • Quel est l’intérêt d’être débitée de 50 euros maintenant si je suis re-créditée demain ou après-demain en appelant « ce numéro » ?

  • Est-ce que je peux vraiment faire confiance à ce contrôleur ?….

Bien entendu, une fois allégée des 50 euros en question, je retrouve mon pass Navigo qui n’était tout simplement pas rangé au même endroit que d’habitude.

Dès le lendemain, j’appelle le numéro indiqué ; la personne qui décroche ne sait pas me répondre et m’indique un autre numéro. J’appelle cet autre numéro, mais ce n’est toujours pas le bon. On me donne donc un 3ème numéro…

Conseillère clientèle RATP : « C’est pas de chance, l’agent vous a menti. Je n’aimerais pas être dans votre situation et ce n’est d’ailleurs pas la mienne. Je ne peux pas vous aider. » (sic)

Quoi ? On m’a menti ???

Après 3 contacts par téléphone, ça fait mal d’entendre ça quand on parle de Relation Client … : (

Elle entend bien que je suis offusquée et me dit de contacter la RATP par e-mail…

J’ai envoyé 6 e-mails, sans compter les relances sans réponse, pendant près d’un mois. Entre temps, j’ai pris les devants en écrivant un courrier avec l’ensemble de mes justificatifs.

Au bout de plus d’1 mois, j’ai une réponse… Incroyable !

Et cette réponse me dit : de les contacter par courrier….

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2 exemples de réponses que j’ai reçues ensuite…

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50 euros qui reviennent très cher à la RATP…

Comment en 2017, une marque comme RATP peut-elle malmener ses voyageurs à ce point ? Comment une telle entreprise peut-elle ne pas voir ce genre de failles ?

On aurait pu me donner une réponse, positive ou négative – au point où j’en suis, je m’en fiche – mais au lieu de ça, à ce jour,  le traitement de cette affaire a demandé à la RATP :

  • 3 contacts par téléphone, soit au moins 5 minutes par appel = 15 min

A chaque fois, j’ai dû réexpliquer ma situation, preuve qu’il n’y a pas d’historisation des demandes et pas d’identification unique du client.

  • 10 e-mails, soit, en comptant 4 minutes par e-mail =  40 min

A chaque fois, j’ai dû réexpliquer ma situation : pas de déduplications ni de centralisation des demandes liées à mon nom ou mon numéro de client, pas d’historisation non plus. Résultat : 4 réponses différentes 1 mois après ma demande, au rythme d’une par semaine environ

  • 1 courrier… là, j’avoue n’avoir aucune idée du temps de traitement ; disons « un certain temps »…

Temps perdu par la RATP : au moins 1 heure, pour une seule cliente !

Alors imaginez les économies si les choses étaient faites correctement pour tous les clients dans mon cas, car je doute fort d’être la seule.

Partons sur 100 conseillers x 1h de traitement x 251 jours ouvrés en 2017. La RATP pourrait faire 25 000 heures d’économie, soit 12 personnes environ !

Stratégie de l’épuisement ?

Alors, DG, Responsable Relation Client ou Expérience Client de la RATP, est-ce qu’il vous arrive de penser à vos clients ?

Toutes les réponses que j’ai obtenues de vos équipes sont différentes. Dès que je passe par un canal, on me renvoie vers un autre et personne ne m’a pour l’instant apporté une vraie réponse, sans parler des 50 euros envolés…

J’appelle ça la stratégie de l’épuisement : comment faire tourner en bourrique le client, jusqu’à ce qu’il s’éteigne à petit feu, sombre dans la dépression et abandonne sa requête.

 RATP fait des supers #Stationsdavril….  C’est bien joli d’investir et de faire de belles campagnes marketing… mais moi, dans tout ça ?

Je suis cliente fidèle depuis 8 ans et je n’ai droit AUCUNE reconnaissance, aucun respect, aucune attention… Malgré tous les outils de connaissance client que vous devez avoir, vous ne me connaissez même pas. Alors, autant vous dire que vos poissons d’avril, je n’en ai rien à faire !!!

Réveillez-vous ! Occupez-vous de vos clients. Vous avez raté la station Relation Client et vous avez visiblement un sacré bout de chemin à faire …

 

PS1 : heureusement les raviolis de Walter étaient DÉLICIEUX… et ça m’a quand même permis de passer une bonne soirée ! ☺

PS2 : je tente maintenant de contacter la RATP sur Twitter, 3ème message et toujours pas de réponse… l’aventure n’est pas finie ! La suite bientôt…

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