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25/07/2017

Racheté par une banque, Compte-Nickel reste-t-il un service bancaire « sans banque » ?

Compte-Nickel

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C’est la question que je me suis posée en apprenant mardi matin l’acquisition de la Financière des paiements électroniques, c’est-à-dire du créateur de Compte-Nickel, par BNP Paribas. Ce n’est certes ni la première fois, ni probablement la dernière, qu’un grand groupe bancaire met la main sur ce qu’il est convenu d’appeler une fintech – en l’occurrence, on parle plutôt de « néobanque » – et on comprend bien l’intérêt de BNP Paribas. Il est même double.

  • En 3 ans, le compte bancaire qu’on ouvre en 5 minutes chez les buralistes sans conditions de revenu, a séduit près de 550 000 Français à ce jour et en séduit entre 25 000 et 30 000 de plus chaque mois. Aucune banque de détail de l’Hexagone n’engrange autant de nouveaux clients ! Pas même les banques en ligne, dont la courbe de croissance a plutôt tendance à se tasser. Ainsi, Hello Bank ! – la banque 100% digitale lancée par BNP Paribas en 2013 à grands renforts de publicité – plafonne à 284 000 clients. Compte-Nickel s’appuyant sur ses acquis, parie pour sa part, sur 2 millions de clients à l’horizon 2020.
  • Surtout, en rachetant Compte-Nickel, BNP Paribas acquiert (pour environ 200 millions d’euros, nous dit Le Monde) un précieux savoir-faire marketing et technologique – autant dire une autre façon de concevoir, vendre et délivrer des services bancaires aux particuliers. La question que tout le monde se pose est évidemment : ce qui a fait le succès de Compte Nickel – son modèle économique hyper frugal, avec des services basiques et des taux de marge réduits – peut-il survivre et a fortiori prospérer au sein d’un groupe bancaire géant ? Au stade des fiançailles officialisées, il est normal qu’on veuille y croire de part et d’autre. Mais ce ne serait pas la première fois non plus qu’une belle idée, une belle marque et une belle réussite seraient réduites à néant après quelques mois de mariage…

Un paradoxe assez savoureux

C’est assez cocasse que BNP Paribas se trouve, par cette acquisition, en situation de réintégrer dans sa clientèle une population dont sa branche banque de détail ne voulait tout simplement plus. Car le créneau initial (qui a été élargi depuis) de Compte Nickel, c’était précisément tous ceux à qui les grands réseaux et le système bancaire français avaient fermé leurs portes, les privant ainsi d’un service vital dans une société occidentale ultra bancarisée : pouvoir payer et se faire payer, rien de plus que cela, mais rien de moins non plus.

La Financière des paiements électroniques – assumant et réaffirmant, comme le dit un de ses fondateurs, Hugues Le Bret, son positionnement « d’entreprise capitaliste à vocation sociale » –  était en passe de faire la preuve que servir cette clientèle délaissée pouvait être un business rentable. Du moins en mobilisant le meilleur de la technologie, notamment dans le domaine de la relation client.

Le bureau de tabac va-t-il remplacer l’agence bancaire ?

La deuxième cocasserie est que cette acquisition intervient dans un contexte où, comme toutes les banques de détail, BNP Paribas prévoit de fermer un nombre significatif d’agences : 200 d’ici 2020. Une des forces de Compte-Nickel est de s’être appuyé sur un nombre croissant de buralistes pour assurer la commercialisation de son offre, dans une logique de proximité que BNP Paribas déclare vouloir poursuivre en portant à 10 000 le nombre de buralistes distributeurs du Compte-Nickel, contre 2500 aujourd’hui.

En lieu et place d’agences bancaires traditionnelles où l’on se rend de moins en moins, sommes-nous voués à nous rabattre sur les bureaux de tabac ? Probablement pas uniquement, mais je trouve cette perspective sympathique et intéressante : les buralistes cherchent à diversifier leur activité et leurs sources de revenus. Si distribuer des produits tels que Compte-Nickel peut contribuer à cet objectif et donc à leur maintien en tant que commerces de proximité, je trouve que c’est une bonne chose.

Compte-Nickel, 96 % de clients satisfaits. Ça fait réfléchir, non ?

Pour finir ce billet, je me dis que toutes les banques de détail devraient s’interroger sur la manière dont Compte Nickel s’y prend, malgré son modèle très frugal, pour obtenir un taux de satisfaction client global de 96 % et de 92 % pour ce qui concerne le Service Client. Malgré leurs efforts, les banques classiques sont bien loin de tels niveaux de satisfaction, comme nous le rappellent régulièrement les études et les sondages. Je ne suis pas dans les petits secrets de Compte Nickel mais je vois au moins 2 facteurs pour expliquer cette performance.

1/ Une offre « épurée », c’est-à-dire simple, facile à souscrire et sans surprise pour le client. Pas de sur-promesse chez Compte Nickel : on ne vous promet pas la lune mais, vu le prix réduit du service (20 euros/an, carte bancaire internationale incluse), le client sait ce qu’il peut espérer et en a largement pour son argent.

2/ Un Service Client qui joue à fond la complémentarité entre selfcare et conseillers. Le client peut gérer de manière autonome pratiquement toutes les situations, notamment via des services téléphoniques automatisés, mais il a toujours la possibilité de parler ou d’envoyer un e-mail à un conseiller. Les services automatisés permettent de résoudre 64% des demandes et de maintenir les conseillers humains en nombre raisonnable pour prendre en charge les 36 % restants.

Pour ceux qui ne seraient pas convaincus, j’ajoute que Compte-Nickel ne fait pas ou très peu de publicité : depuis l’origine, son principal moteur de croissance est le bouche-à-oreille, ainsi que les médias séduits par l’originalité de son mode de distribution et sa vocation « sociale ». Et si le service n’était pas à la hauteur des attentes, aussi modestes soient-elles, on ne voit vraiment pas comment Compte Nickel aurait pu continuer à recruter autant de clients et à les garder. CQFD.

On espère de tout cœur que BNP Paribas saura s’en inspirer…

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