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20/09/2017

Observatoire des Services Clients BVA - Ce que nous apprend l’édition 2016

Publié chaque année à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’année, l’Observatoire des Services Clients BVA est toujours très attendu parce qu’il fournit un instantané de  l’opinion des Français sur les Services Clients, tout en permettant les comparaisons avec les années précédentes. Comme chaque année, nous vous invitons à télécharger la présentation complète des résultats.

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Pour ma part, voici les points qui ont retenu mon attention dans l’édition 2016.

Pas de bouleversement sur les canaux privilégiés pour contacter les Services Clients

Pour contacter les Services Clients, les Français utilisent surtout les canaux traditionnels. Le téléphone (cité par 61 % des répondants), l’e-mail (55 %) et les formulaires web (44 %) sont donc loin d’être détrônés par les canaux dits « émergents » – à savoir, dans la typologie de l’Observatoire des Services Clients, le chat (17 %), les applis smartphone (8 %), les réseaux sociaux (6 %) et les messageries mobiles (5%). L’utilisation du click-to-call, qui avait fait un bond remarqué en 2015, n’est citée cette année que par 15% des répondants (21 % l’an dernier).

Évidemment, ces résultats donnent le sentiment que les choses n’évoluent pas beaucoup… A ceci près, tout de même, que la palette des canaux proposés par les marques continue de s’étendre, ce qui représente un défi pour les Services Clients : ils doivent intégrer les canaux les plus récents – le dernier en date étant les messageries instantanées – même si leur utilisation est faible, tout en continuant à améliorer la qualité de service sur les canaux traditionnels. En d’autres termes, impossible de fermer les « vieux » canaux parce qu’aucun autre ne les remplace et impossible de faire l’impasse sur les nouveaux parce que, malgré leur émiettement, ils sont bel et bien utilisés en cumulé par plus d’un quart des Français pour contacter les Services Clients. Une bonne raison de plus d’utiliser une plateforme de Service Client qui centralise les flux de tous les canaux, classiques, émergents et à venir…

Satisfaction élevée et en hausse pour tous les canaux

Émergents ou traditionnels, tous les canaux étudiés obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 70% et, de plus, en hausse par rapport à 2015. Comme je ne pense pas que les consommateurs soient devenus moins exigeants en 1 an, c’est une très bonne nouvelle : cela signifie que les Services Clients font des efforts pour s’améliorer et que ces efforts portent leurs fruits.

Dans un monde de la relation client où l’on parle de plus en plus de digital et d’automatisation, je ne peux m’empêcher de trouver savoureux que la palme de la satisfaction revienne au plus ancien et au moins technologique des « canaux » relationnels qu’on puisse imaginer : le bon vieux « face à face » ! Bon d’accord, seulement 19 % des personnes interrogées disent avoir utilisé ce moyen pour contacter un Service Client. Si la base statistique est faible, il n’en reste pas moins que 89 % de ces 19 % (vous me suivez ?) disent avoir été satisfaits ou très satisfaits de la qualité de ce mode de relation.

Qui plus est, le face à face fait partie des moyens de contact demandant le moins d’effort aux clients. A ma connaissance, c’est la première fois que l’Observatoire des Services Clients comporte une question sur l’effort client et cela me paraît une bonne idée.  Aucun canal ne paraît associé à un taux d’effort démesuré ou rédhibitoire. Le seul problème notable, de mon point de vue : le canal qui demande apparemment le plus d’effort aux consommateurs est précisément le canal qu’ils utilisent le plus – à savoir,  le téléphone.

Observatoire des Services Clients 2016- Effort

C’est quoi, le problème avec le téléphone ?

Eh bien, c’est visiblement un problème d’appréhension, lié à des mauvaises expériences. Dans le prolongement de ce que Brendan Natral écrit dans son billet sur le Baromètre de l’Effort Client de l’AFRC, on est tellement persuadé que ça va être galère d’appeler un Service Client, qu’on s’en fait tout un monde – ce qui n’empêche ce canal d’être associé à un taux de satisfaction de 80 %. Comme quoi le pire n’est jamais certain 😉

Je vous laisse méditer sur les différences d’état d’esprit des consommateurs lorsqu’ils contactent un service client par téléphone ou par e-mail, surtout dans la tranche des 18-24 ans. Visiblement, l’adage « simple comme un coup de fil » ne s’applique pas à la génération montante… D’ailleurs, ils sont 69% dans cette tranche d’âge à avoir une meilleure opinion des marques qui proposent de nouveaux moyens de contact (réseaux sociaux, messagerie instantanée).

Observatoire des Services Clients 2016 -téléphone vs e-mail

Impact renforcé de la relation client sur l’image et sur la fidélité

C’est peu dire que, chez easiware, nous sommes archi convaincus du lien entre qualité de la relation client et fidélité. Si vous avez un doute sur la question, il est temps de réviser vos positions, parce que pour les consommateurs, c’est plus que jamais une évidence, en théorie sinon toujours dans les faits. Prendre soin de ses clients reste donc, jusqu’à preuve du contraire, le meilleur moyen de le garder !

Observatoire_des_Services_Clients_impact fidélité

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