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23/05/2017

Les centres d’appels offshore n’ont pas la cote

017_2014_Centres d'appels offshore

 

Les Français n’aiment pas du tout avoir affaire à des centres d’appels offshore. C’est une des conclusions qui m’a le plus interpellé dans l’étude Ipsos-Steria pour l’Institut National de la Relation Client qui vient d’être publiée. Ce que je trouve intéressant, ce sont les raisons très concrètes pour lesquelles 65% d’entre eux estiment que les centres d’appels offshore sont moins efficaces que ceux qui sont dans l’Hexagone et 72% qu’ils sont moins compétents.

Quelles sont ces raisons ?

D’abord, le fait que les conseillers ne sont pas parfaitement francophones. L’étude parle de « clarté d’élocution », mais je suis convaincu que ce n’est pas la qualité des communications et des casques des conseillers qui est en cause… Donc c’est un problème de langue, plus qu’autre chose et connaissant notre grande capacité, à nous Français, à maîtriser la langue des autres, ça me fait un peu sourire. Je reconnais aussi que quand on appelle le Service Client d’une entreprise, c’est généralement parce qu’on a un problème et qu’avoir des interlocuteurs qui vous comprennent à la volée et à demi-mot, ça fait une sérieuse différence…

Ensuite, c’est le fait que ces conseillers ne connaissent pas leur environnement, à eux clients. C’est sûr, quand ils sont de l’autre côté de la Méditerranée ou à Maurice, ils ont du mal à glisser le petit mot de bon aloi sur le temps qu’il fait à Marseille et a fortiori sur les tempêtes qui ébranlent les phares bretons… D’un point de vue strictement technique, c’est un faux problème : il n’y a aucune difficulté, en fonction du numéro de la personne qui appelle, à faire remonter dans un CRM une bulle d’info sur le temps qu’il fait à l’instant « t » dans la région du client. Encore faut-il que les conseillers s’approprient ce type d’informations et soient en mesure de les utiliser à bon escient — ce qui suppose qu’ils aient le droit de le faire

Est-ce vraiment ça le problème ?

Là où je m’étonne vraiment, c’est quand je lis que 47% des personnes interrogées ont le sentiment que les centres d’appels auxquels ils ont affaire sont « toujours ou presque à l’étranger » et 41% « le plus souvent à l’étranger ». Très franchement, je suis incapable de dire s’ils ont tort ou raison, mais cela me paraît quand même beaucoup ! Visiblement, les innombrables articles et surtout reportages sur l’offshoring des centres d’appels (insistant sur leurs conditions de travail déplorables) en ont convaincus plus d’un… Et en ces temps de chômage massif, rien à faire : l’idée que les entreprises françaises ou présentes en France aillent créer des emplois ailleurs passe moins bien que jamais chez les Français. D’où les 93% de personnes interrogées estimant qu’il est très important ou plutôt important que les centres d’appels qu’ils contactent soient en France – beaucoup plus que pour préserver des emplois (65%) que pour avoir une meilleure qualité de service (35%) !

Prêts à payer plus cher… Vraiment ?

Les Français sont-ils pour autant prêts à payer plus cher pour des centres d’appels situés en France ? Oui à 66% nous dit la même étude. 72% se disent aussi prêts à payer plus cher (7% de plus) pour avoir un service de meilleur qualité où que soit le centre d’appels. Dans un cas comme dans l’autre, j’ai beaucoup de mal à le croire : le « patriotisme économique » tout comme le « payer plus pour la qualité » n’existent que dans les enquêtes — qui, depuis des années (voir ici ou ici par exemple), ont plus ou moins pour objet d’installer dans les esprits l’idée que quand c’est français ou fait en France, c’est forcément plus cher. Or, dans une période où le pouvoir d’achat moyen recule ou au mieux stagne, seules les CSP+ et une minorité de militants ont des comportements conformes à ces déclarations bien pensantes. Et si ces catégories « vertueuses » représentaient une majorité de la population française, il me semble qu’on le saurait, non ?

Pour revenir aux centres d’appels offshore, faut-il rappeler que la principale motivation des entreprises qui y ont recours est la réduction des coûts ? Ce qui fait qu’un certain nombre d’entreprises en reviennent, c’est que la non-qualité finit par leur coûter cher et réduire à néant ce qu’elles gagnaient sur les salaires dans les pays dits « à bas coûts » … Ce n’est donc fondamentalement pas par « patriotisme » qu’elles rapatrient leur relation client mais pour protéger leurs marges et leur réputation… Pas sûr que le client et la volonté de lui offrir le meilleur service possible entrent tant qu’elles le disent dans leurs décisions…Et c’est bien ce qui me gêne dans un contexte de relation client : la propension à toujours raisonner en termes de coûts et non d’investissement, et à oublier les clients — sauf dans le discours…

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14 Commentaires

  1. Matthieu
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    J’ai moi aussi beaucoup de mal à croire que les Français sont prêt à payer plus cher en échange d’un call center en France! Ca me fait même sourire :-)
    Quant à l’offshore, il peut être d’une qualité quasi équivalente à ce qu’on trouve en France mais on ne peut en effet rien faire pour combler le fossé culturel existant entre des employés Offshore et Français….

    • Belleton Frédéric
      Répondre

      En tant que responsable d’un centre d’appels, je voulais témoigner.
      Il y a 2 type de prospection radicalement différentes : le B2C et le B2B. Elles n’ont aucun rapport et malheureusement souvent mélangées.
      Le B2C a quasiment disparu de la France, à cause de contraintes juridiques fortes notamment, que ne respectent pas les sociétés offshore.
      Le B2B est quasiment inexistant en offshore. Et là, les tarifs sont sans commune mesure : autant un rdv en B2C dépasse rarement les 80 euros (en offshore), payer 200 ou 300 euros pour un rdv qualifié avec un décideur (PDG, DAF, etc…) n’est pas un problème.

  2. Michel
    Répondre

    Le tout est une question de professionnalisme, il me semble que si on répond en quelques secondes, que l’on fait tout pour aider l’interlocuteur en exploitant la base de connaissance que les managers de l’opération ont préparé( c’est la même en France et en Offshore !!!) il n’y a vraiment pas de raison pour que l’appel ne se déroule pas bien et que le client ne soit pas satisfait.

  3. Annie
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    Cela ne m’étonne pas du tout. Pour moi la qualité n’est pas la même et le ménage français ne s’y trompe pas. Et pour ce qui est du client (l’entreprise qui fait appel à ces services), il préfère payer plus et avoir du résultat que l’inverse. Cela paraît logique non ?

  4. Baumont
    Répondre

    L’attitude des français vis-à-vis des centres d’appel offshore est compréhensible et son origine provient du fait que certains parmi les investisseurs français qui s’expatrient sont peu regardant sur les compétences des téléopérateurs qu’ils recrutent et ce n’est pas le cas de tout le monde.

  5. Magellan Développement
    Répondre

    Une enquête intéressante et enrichissante sur les phénomènes à l’origine de la mauvaise image de la sollicitation par téléphone.
    Ce qui devrait amener les téléprospecteurs et commerciaux opérant en btob à être encore plus irréprochables dans leurs approches pour faire oublier à leurs interlocuteurs dès les premiers instants de la conversation leurs à priori négatifs sur le démarchage téléphonique

  6. activecontact
    Répondre

    La communication dans les centres d’appels offshore n’est pas aussi fluide, du fait que les personnels ne sont pas français , mais c’est un très bon moyen pour les entreprises d’optimiser leur recette.

    • Hicham
      Répondre

      Bonjour activecontact,

      Je en suis pas tout à fait d’accord avec toi , nous sommes un centre d’appels installé au Maroc et nous avons un personnel très francophone et maîtrise parfaitement la langue et la culture française, nous avons même des français qui travail avec nous , donc je peux t’assurer que la fluidité de la communication est une qualité qu’on peut trouver sur un grand nombre de call center offshore surtout au Maroc.
      Cordialement

  7. Europcallcenter
    Répondre

    Est-ce que tous les centres d’appel offshore sont concernés à ça? car je crois qu’il y a des centres d’appel qui possèdent des équipes professionnelles et expérimentées aux services.

  8. Corinne
    Répondre

    Etant dans le domaine, je me dois d’intervenir! Les centres d’appel offshoring sont souvent pointés du doigt, par contre, la mauvaise qualité ne concerne pas tous les centres. C’est pour cela que les grandes enseignes françaises résilient leur contrat avec des centres dans certains pays pour aller vers d’autres

  9. Sebastien
    Répondre

    Oui je confirme, les appels venant de ces centres d’appel sont pour la plupart mal reçu par les français. Néanmoins, les problèmes que vous avez énoncés sont parfaitement surmontables. Il est vrai que ces conseillers parlent souvent avec un accent et alors ? Je trouve qu’il faut faire plus attention sur le fond de la conversation et non pas à l’accent de l’interlocuteur.

  10. Jaouad Arhachoui
    Répondre

    actuellement et sous la pression des consommateurs la plus part des entreprises pensent à la ré-internalisation de le services gestions des relations clients.

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