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21/08/2017

Le digital rend le rapprochement service client-marketing incontournable

008_2015_Le digital rend le rapprochement service client-marketing incontournable

 

Le client digital s’accommode mal des logiques fonctionnelles qui se traduisent, dans la plupart des organisations, par un cloisonnement des équipes, des responsabilités et des systèmes d’information. En tant que client, lequel d’entre nous n’a pas pesté au moins une fois contre ces silos incompréhensibles ? Ce sont eux qui font qu’on vous envoie d’un service à un autre ou que votre fournisseur d’énergie vous envoie une publicité pour une nouvelle offre alors que vous vous débattez depuis 3 semaines avec lui à propos d’une facture dont le montant n’est pas le bon… On pourrait trouver des milliers d’exemples où le cloisonnement entre marketing et service client est source d’incompréhension et d’irritation et, par conséquent, d’insatisfaction pour le client.

Réconcilier les logiques et les processus autour du client

Pour Stéphane Baranzelli d’Experian Marketing Services,

« Ce qui doit rapprocher le service client et le marketing aujourd’hui, c’est le comportement du client qui, lui, s’est digitalisé et qui, de fait, demande à ce que les marques intègrent ces interactions, ce qui n’est pas toujours très simple… »

Le digital généralisé porte en effet en lui une exigence de continuité et de fluidité. Le client B2B ou B2C est toujours un individu. Il n’en a rien faire de qui traite ses demandes ou de comment elles sont traitées. Il a des moyens d’interaction instantanés, sait que ses données sont stockées et utilisées, notamment à des fins marketing. Il ne s’y oppose pas mais s’attend, en contrepartie, à de la cohérence et à de la continuité dans toutes les interactions qu’il est susceptible d’avoir avec l’entreprise.

Complémentarité Marketing-service client chez OUIGO

Cela ne signifie pas que le marketing et le service client doivent fusionner dans un grand digital tout indifférencié ! Comme l’explique Cécile Delalieu, Responsable Relation Client de OUIGO SNCF :

« Entre marketing et service client, il faut que chacun ait son périmètre et soit complètement complémentaire. Cela demande de la maturité de part et d’autre ».

Cette complémentarité, OUIGO la développe notamment autour de Facebook, un canal digital généralement aux mains du marketing mais que certains clients utilisent spontanément pour poser des questions relevant du service client. Télécharger l'easistory OUIGOC’est la raison pour laquelle chez OUIGO 100% des flux Facebook arrivent dans le CRM du service relation client. « La modération n’est pas faite par le marketing mais par l’équipe de la relation client. Celle-ci traite les demandes qui la concernent et laisse le marketing piloter les autres types d’interaction Facebook ».

Pour comprendre les enjeux et les différentes facettes de ce rapprochement, retrouvez Hélène Davroux d’Experian et Cécile Delalieu de OUIGO dans la vidéo ci-dessous.

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1 Commentaire

  1. issam laghmi
    Répondre

    effectivement la gestion des relations clients et le marketing deux processus complémentaires pour assurer la satisfaction clients et de valorisation de la marque.

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