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29/03/2017

Les chatbots et la vente : réactifs, oui ! Proactifs, non…

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Les chatbots ne sont pas encore tout à fait ce qu’on dit qu’ils sont… Eric Faure, consultant en communication écrite (commercial, e-mail, chat) chez CoRelations, nous dévoile leur gros point faible. Spécialisé dans l’argumentation et la Relation Client à l’écrit, Eric est notamment l’auteur de « Et si je savais convaincre » et co-auteur des « Fiches outils de l’écrit » (à paraître, Eyrolles).

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Prévus initialement pour délester les centres d’appels des questions sans valeur ajoutée – billets, horaires, informations de base… – les chatbots font plutôt bien le job. Ils le font même avec une grande application, comme on dit d’un élève qui fait ce qu’il peut… Au passage, puisqu’on parle d’application, on peut dire que les chatbots forment avec les applications un couple idéal : un client occasionnel trouvera son miel dans l’interaction avec un chatbot qui lui indiquera numéro et suivi de commande, ou encore date de livraison ou facture. Quand le client se fidélise, il charge l’application.

Cependant, une entreprise a encore deux bonnes raisons d’hésiter à s’engager dans l’aventure :

1/ Les chatbots répondent mieux qu’ils ne discutent

Oui, la progression est rapide : Assist fait un excellent concierge et Lazyset un bon DJ.  Mais une brève conversation avec Siri ou Cortana suffira à nous convaincre que certains chatbots restent relativement basiques. Un chatbot est fait pour répondre, pas pour discuter. Pour cette raison, mieux vaut rester modeste. Dans un monde omni-canalisé, un seul propos incongru suffit à un utilisateur impatient pour dérouter l’outil et le condamner, pour un bon moment… D’où le choix de « vbot », le rejeton de la SNCF pourtant performant, de faire preuve de modestie en déclarant à ses interlocuteurs « je ne suis que la version bêta de moi-même …vous ai-je surpris, fait rire ou énervé ? »

2/ Les chatbots ne sont pas (encore) armés pour le rebond commercial

Si le chatbot répond de mieux en mieux, il rebondit peu… Pour le bot, le rebond relève du registre de : « voulez-vous que je réserve pour vous ? ». Pour l’instant, il reste cantonné au lien de causalité, « le client voyage » et à sa conséquence : « voulez-vous que je vous trouve aussi un hôtel ? ».  Son territoire est celui de la question fermée.

Le chat humain, une machine à vente additionnelle

En 2016, une banque française a lancé tout un plateau téléphonique dans le chat. La combinaison chat puis téléphone s’est avérée d’une efficacité commerciale insoupçonnée. La recette est simple : par chat, le conseiller satisfait et évacue la demande initiale de l’esprit du client. Simultanément, il a créé un vrai contact : n’oublions pas que le chat est un media chaud, relationnel et immédiat. Le conseiller pose alors une question ouverte (que penseriez-vous de…) et  propose de continuer l’échange par téléphone. Et lorsque la conversation voix commence, elle relie deux personnes qui « se connaissent déjà ». Le client est en confiance, le climat est donc idéal pour une vente additionnelle.

Ce simple exemple montre que les chatbots ont encore un immense territoire à conquérir : celui qui sépare l’interaction — en tant qu’échange prévisible et, donc, facilement modélisable… — de la relation.

Eric Faure, pour le Blog de la Relation Client

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