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23/05/2017

La sécurité au coeur de la Relation Client de Uber

uber

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Peut-être que vous ne le savez pas encore, mais depuis l’été dernier je nage dans les eaux du bocal parisien. J’ai donc dit adieu au Franprix du Jarret et au KFC de La Valentine (et vous comprenez mieux pourquoi j’ai voulu acheter une nouvelle table basse).

Le 31 décembre dernier j’ai donc eu l’occasion de fêter mon tout premier réveillon de la St Sylvestre parisien et si vous avez déjà eu l’occasion de regarder la vidéo des voeux d’easiware vous savez déjà que j’ai passé une excellente soirée. Quand ma soirée s’est terminée, aux alentours des 2h30 il a bien fallu que je rentre chez moi. J’opte pour la solution de facilité et choisis de commander un Uber.

Comme toute réservation sur l’application de la plus célèbre application de VTC ma demande se passe bien, même si, nouvel an oblige, la majoration tourne autour des x1,5. Mon chauffeur arrive plutôt rapidement et c’est parti pour ce qui aurait dû être 20/25 min de transport.

Un trajet rallongé de 1 heure

Je dis « aurait » car tout ne s’est pas passé comme prévu, alors que je m’étais assoupi dans le véhicule me transportant je suis réveillé par la collision que mon chauffeur a eue avec un autre véhicule. En soi, rien de très grave, on parle ici d’un simple accrochage et de tôle froissée. Mais comme tout accident de la route il est nécessaire de faire un constat pour les assurances. Me voilà donc, quelque part dans Paris – j’ai encore du mal avec la géographie locale — à attendre que mon chauffeur finisse de remplir son constat. Bilan : 1h d’attente à jongler entre fatigue et agacement.

Arrivé à bon port, le chauffeur – aussi agacé que moi, si ce n’est plus — fait l’impasse sur les excuses et se dépêche de partir pour sa course suivante afin de rentabiliser sa soirée. L’application nous laissant la possibilité de nous exprimer, me demande alors comment s’est déroulée ma course, et à 30€ le trajet de 1h30 au lieu de 30 min je dois avouer que ma réponse a plus tourné autour d’une étoile que de 5. Néanmoins, je ne m’arrête pas là, j’explique précisément ce qu’il s’est passé, le but n’étant pas non plus d’être à charge contre le chauffeur mais d’expliquer le déroulé de ma course.

Le premier appel de la journée

9h pétantes, le Service Client de Uber me téléphone, sa première préoccupation étant de savoir si tout va bien pour moi et si je n’ai pas de douleurs notables. Ensuite vient la discussion autour du déroulé de la course, les excuses de la part d’Uber pour ma mésaventure – même si la faute est imputable au véhicule qui nous est rentré dedans et non au chauffeur Uber — et aussi l’engagement de la part d’Uber que ma course me sera remboursée dans son intégralité.

Un Service Client attentif à la sécurité de ses passagers

Cette expérience aurait pu être un véritable flop si Uber ne m’avait jamais recontacté, mais en prenant l’initiative de m’appeler dès le début de la prise de poste et en insistant sur mon état physique pour bien s’assurer que je n’ai pas été blessé lors de l’accrochage, Uber prouve ici que la sécurité de ses passagers est au cœur des préoccupations de son Service Client.

L’idée ici n’est pas d’ouvrir le débat sur le fonctionnement de la start-up californienne qui propose de commander des courses auprès de chauffeurs indépendants, mais plutôt de démontrer comment un acteur du Travel et du transport organise sa Relation Client autour de la sécurité afin de lever les éventuelles angoisses de ses passagers. A titre d’exemple, qui ne s’est jamais demandé comment réagir à la suite d’un accident lors d’un covoiturage avec Blablacar ?

Une chose est sûre, malgré la guerre entre taxis et VTC, je continuerai à prendre Uber car maintenant je sais que ma sécurité est au cœur de leur préoccupation.

 

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