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21/08/2017

En 2017, mettez de l’émotion dans vos communications client !

émotion communications clients

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L’émotion, ça tient à pas grand-chose et pourtant, c’est ce « pas grand-chose » qui fait la différence. C’est la réflexion que je me suis faite devant mes cadeaux de Noël. Je me suis aperçue que je ne réagissais pas de la même façon selon que les paquets était artisanaux ou, au contraire, visiblement industriels et ostensiblement « brandés ». La différence ? Les premiers ne laissaient rien deviner de ce qu’ils contenaient, ils avaient cette délicieuse petite part de mystère qui laisse place à la surprise, tandis que les autres disaient sur-le-champ ce qu’ils contenaient. J’ai déballé les premiers plus lentement, avec une certaine émotion, en me demandant à chaque fois « qu’est-ce que ça peut bien être ? De qui ça vient ? ». Quant aux seconds, dans leur pochette toute faite ou leur sac logoté en papier plus ou moins luxueux, je confesse avoir trouvé qu’il leur manquait ce petit « quelque chose » de personnel qui touche le cœur et l’enchante…

Sortir des fausses personnalisations

Si je vous en parle en ce début d’année, c’est parce que ce petit « quelque chose » manque aussi cruellement aux communications que les marques adressent à leurs clients. Pour des raisons d’efficacité, elles sont de plus en plus automatisées et standardisées, ce qui laisse fort peu de place à l’émotion… Je pense en premier lieu à ces messages dits « personnalisés » et où la personnalisation se borne en réalité à l’utilisation de votre prénom… Une simple erreur de saisie dans la base de données ou une fausse manip dans l’outil d’e-mailing et voilà qu’au lieu du « Chère Ombeline » qui pourrait faire illusion, je me retrouve face à un « Cher Blondel » qui me coupe toute envie de lire la suite…

J’en profite pour signaler aux marques que tout le monde n’a pas envie d’être appelé par son prénom. Cela paraît anodin mais Christelle le Hiress, Directrice Relation Client d’iDTGV, m’expliquait que certains clients mentionnent ce point dans les enquêtes de satisfaction, sur le mode « vous m’appelez par mon prénom, je ne suis pas sûr que ce soit d’une grande valeur ajoutée ». Je peux comprendre que cela en agace certains, mais cela me paraît moins grave que les tonnes de réponses types que les Services Clients envoient encore à leurs clients, sans une once de personnalisation, autant dire de considération pour ce que le client a pris la peine d’expliquer dans sa demande. Il serait temps que les marques comprennent que ce n’est pas ce que le client attend d’un Service Client…

Désautomatiser pour laisser une place à l’émotion

Parler de désautomatisation en ces temps où il n’est question que d’intelligence artificielle et de bots, cela ne paraît pas très raisonnable… Et pourtant, c’est plus que jamais LE sujet d’actualité dans la relation client — enfin pour les marques qui ont l’ambition de se différencier durablement. Mais oui, l’automatisation est une chance ! C’est précisément elle qui va permettre de faire basculer dans le champ du selfcare toutes les sollicitations où le client n’a pas d’enjeu émotionnel. Si c’est un bot qui me donne les heures d’ouverture ou qui m’indique la procédure pour retourner mon colis, ça me va très bien. Surtout si, confrontée à une difficulté ou ayant besoin d’un conseil, je peux m’adresser à un être humain autorisé à avoir avec moi une conversation, avec tout ce que cela suppose d’imprévisible, et non un échange minuté, encadré par un script.

Alors, quand notre cher ContactDistance nous remonte de sa veille l’annonce fracassante d’une société d’IA : « en 2020, les conseillers téléphoniques humains auront disparu », ça me fait sourire et même rire – comme me font rire les gens qui sont persuadés que les humains sont avant tout des êtres rationnels gouvernés par leurs seuls intérêts. Mais si c’était le cas, il n’y aurait tout simplement pas de marque, ni même de commerce !

Faire plaisir, tout simplement…

Je suis convaincue que, dans la relation client comme dans toutes les activités, l’accélération de l’automatisation va donner davantage de valeur et de saveur à ce qui n’est pas automatisé ou qui ne peut pas l’être. Je pense à ces petites choses qui font plaisir et qu’on n’oublie pas :

  • cet appel de mon conseiller bancaire juste pour me souhaiter une bonne année et rien de plus (je vous jure que c’est vrai !) ;
  • le fou rire partagé il y a 3 semaines avec un conseiller de mon fournisseur d’accès internet, à cause d’un lapsus que j’ai fait…

Cela ne se programme pas les lapsus, pas plus que les fous rires… Et c’est ça qui donne du pétillant et du goût à la vie. Vos clients et vos collaborateurs ont en commun ceci d’extraordinaire : ce sont des humains capables de faire des lapsus, de créer la surprise, de comprendre ce qui n’est pas dit, de faire des choses gratuitement, juste pour le plaisir de faire plaisir. Et rien qu’en écrivant ça, me voilà soudain très optimiste pour 2017 !

Alors, pour 2017, que puis-je vous souhaiter ?
Une année pleine d’émotion (s), bien sûr !

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1 Commentaire

  1. Estelle
    Répondre

    Alors là Ombeline, je suis tout à fait d’accord ! :)
    Merci pour ce post plein de bon sens…

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