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23/05/2017

Comment porter la voix du client en interne ? Les réponses de Dictanova, L'Occitane et Arvato

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La semaine dernière a eu lieu le traditionnel salon Stratégie Clients. Pour rappel, ce salon c’est un peu la grand-messe de la Relation Client : 15 000 visiteurs, 128 exposants et 75 conférences sur 3 jours (chiffres de 2016). Il se tient chaque année au mois d’avril au parc des expositions de la Porte de Versailles. home-site-avril-14_05Alors, même s’il commence à perdre de sa splendeur face à son petit frère cannois, le Customer Relationship & Marketing Meeting, cet événement reste quand même un bon moyen de rencontrer certains acteurs et de trouver quelques tables-rondes intéressantes dans la masse des conférences proposées.

Mon choix s’est porté sur la table ronde de Dictanova “Comment animer et diffuser la voix du client en interne ?” avec Anne-Sophie Pouyau, Directrice de la Relation Client Monde de L’Occitane et Cyril Roudaut, Directeur Exécutif d’Arvato.

Dois-je encore rappeler l’importance des collaborateurs dans l’entreprise ? Si vous êtes un lecteur assidu du Blog de la Relation Client, vous savez déjà que c’est un sujet qui nous tient à cœur, la preuve ici, ici ou encore dans un futur billet à propos des équipes de Butagaz, mais je ne vous en dit pas plus. ;-)

“On est tous responsable de l’Expérience Client”

Le ton est donné par Anne-Sophie Pouyau, qui rappelle dès le début de la table-ronde la double casquette du Responsable de Service Client : 1/ offrir une Expérience Client extraordinaire et 2/ porter la Voix du Client en interne. On retrouve ce double enjeux quand elle explique sa vision de la Relation Client dans 5 ans, avec sa volonté d’un client qui ne fasse plus d’effort. Pour arriver à ce résultat il faut avoir pleinement conscience de l’importance de la Voix du Client en interne.

Des exemples d’initiatives pour porter la voix du client en interne

Pour ce faire, chacun a sa façon de procéder et ses propres process en place. Chez Arvato on renforce la mise en place de questionnaires à destination des clients finaux pour savoir comment ils ont perçu leurs échanges avec le Service Client. Cela permet, si il y a besoin, de sensibiliser les collaborateurs ou de faire remonter d’autres problèmes.

Côté L’Occitane, une série de KPIs a été mis en place et fait l’objet d’une présentation et d’une analyse mensuelle lors de réunions interservices nommées “Voice of customers”.

“Quand on parle de la culture client en entreprise, l’ensemble des collaborateurs est partie prenante dans la construction d’une Expérience Client mémorable. Il n’y a pas de clients heureux et engagés si les collaborateurs ne le sont pas.”

A côté de ces initiatives orientées business se trouvent d’autres initiatives pour partager cette culture client. Chez Arvato existe le “Mur de la Satisfaction” sur lequel les courriers et e-mails des clients enchantés sont épinglés. Même philosophie chez L’Occitane, avec son “Mur des Mercis” et l’organisation de journées au Service Client durant lesquelles les collaborateurs de différents services répondent en direct aux clients au téléphone.

La récolte de la Voix du Client

Du côté process, chacun a sa méthode pour récolter la voix du client. Si L’Occitane est très orienté NPS, avec des e-mails envoyés après un achat en boutique, sur le site ou après un contact au Service Client ce n’est pas forcément le cas chez Arvato. En effet, l’outsourceur adapte sa stratégie à celle de son partenaire, ainsi il peut aussi bien travailler dans une logique de NPS ou plus orientée satisfaction selon son client.

Le prestataire de service va plus loin en lui proposant de savoir ce que les clients finaux disent de la marque. Pour cela, une enquête est envoyée aux clients à chaud et à froid, 15 jours après, pour mesurer la satisfaction et récupérer du verbatim.

Chez les deux intervenants on remarque cette volonté de transmettre l’information au top management, ce qui les aide à promouvoir la culture client dans l’entreprise.

L’apport de la Voix du Client en entreprise

Une fois les données compilées et transmises à l’ensemble des collaborateurs, quel que soit le processus mis en place, l’important est de connaître la finalité d’une telle pratique.

Chez L’Occitane cette analyse permet aussi bien d’appréhender les futurs projets de la Relation Client que de valoriser en interne le travail des personnes en contact avec les clients, ce qui va crée un lien humain qui fait toute la différence.

Côté Arvato, cela permet de rappeler aux collaborateurs qu’avant d’être des pros de la Relation Client, ils sont eux mêmes des clients.

A Cyril Roudaut de conclure :

« On a parfois tendance à oublier que nous avons des clients face à nous. L’intérêt du verbatim est de recentrer le débat avec le collaborateur sur l’humain. »

Vous souhaitez en savoir plus sur Dictanova ? Téléchargez leur guide pratique  »Mesurer la satisfaction client : enjeux et bonnes pratiques« 

Guide Dictanova

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