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29/03/2017

Co-construction avec Voyages-sncf.com – j'ai testé #OpenVSC et j'ai aimé !

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Le 16 février, comme, je pense, tous les clients ayant un compte voyages-sncf.com, j’ai reçu un e-mail perso m’invitant à rejoindre la plateforme de co-construction #OpenVSC. Fidèle client du site et grand utilisateur de ses applis, j’ai trouvé l’idée sympa. Et puis, le même jour, à titre pro cette fois, j’ai reçu le communiqué de presse présentant cette initiative, avec la proposition d’échanger sur le sujet avec Valérie Darmaillacq, ‎Directrice de la Performance et de la Relation Clients de Voyages-sncf.com. J’ai sauté sur l’occasion d’avoir des réponses aux 3 questions que je me posais. Je vous les résume ci-dessous, avant de vous donner mon avis sur #OpenVSC, parce que vous vous en doutez : j’ai voulu voir par moi-même de quoi il retournait :-)

Pourquoi cette initiative de co-construction ? Pourquoi maintenant ?

En fait, Voyages-sncf.com ne part pas du tout d’une page blanche. Cela fait longtemps que le site à instauré le dialogue avec la communauté de ses utilisateurs. Comme l’explique Valérie Darmaillacq, « avec l’essor des réseaux sociaux, la communication est devenue plus facile et s’est intensifiée. Cela nous a permis de développer une véritable culture de l’échange et du feedback, et notamment d’identifier les dysfonctionnements et ce qui ne correspondait pas aux attentes de nos utilisateurs. Mais, en raison de nos méthodes de développement, nous étions forcément dans une démarche corrective. C’est le fait d’être passé, il y a un peu plus d’un an, à des méthodes agiles qui rend possible aujourd’hui ce dispositif de co-création. Dans le cadre de #OpenVSC, nous proposons à la communauté de se prononcer sur les nouvelles fonctionnalités avant qu’elles soient mise en production et nous ajustons en fonction de leurs retours. »

Depuis ma conversation avec Valérie, j’ai pris connaissance de cet article très intéressant de TOM. Je vous le recommande si vous voulez en savoir davantage sur l’évolution des méthodes de développement et d’innovation de Voyages-sncf.com.

Combien de nouveaux membres espérez-vous recruter ?

Quand j’ai posé cette question à Valérie Darmaillacq, la campagne annonçant l’espace de co-construction et #OpenVSC remontait seulement à une semaine. J’ai été d’autant plus impressionné par les chiffres qu’elle m’a communiqués : en 8 jours, la communauté était passée de 1 500 membres à plus de 5 500 ! Et ce sont bien les chiffres qui ont été communiqués officiellement le lendemain, via ce visuel :

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Ce que l’image ne dit pas c’est que sur ces 4000 nouveaux membres, plus de la moitié ont « liké » ou donné un feedback sur les projets en cours dans l’espace de co-construction. On comprend la satisfaction de mon interlocutrice : « cela fait un taux d’engagement de plus de 50 %, avec un volume élevé de contributions. Une semaine après le lancement, c’est vraiment positif et très prometteur ! L’enjeu, maintenant, est de faire vivre cet espace. Cela passe par des retours de la part de nos équipes sur les feedbacks qui ont été donnés, l’alimentation en nouveaux projets à tester, et une forte implication de notre part pour entretenir la dynamique et maintenir l’attractivité de l’environnement de co-construction. »

#OpenVSC, c’est de la comm’, du marketing ou du business ?

Bon, je reconnais que la question était volontairement provocante. Elle a fait sourire Valérie Darmaillacq qui a gentiment remis les pendules à l’heure : « c’est tout simplement de la relation client, c’est-à-dire avant tout de l’écoute client et du relationnel. Cela sert la performance de notre site, et donc le business, en nous permettant de développer plus vite les bonnes fonctionnalités pour que nos espaces d’information et de distribution soient et restent attractifs pour nos clients. »

Mon expérience sur #OpenVSC

Le premier ressenti est la simplicité d’utilisation. La plateforme a le mérite d’être très claire et très simple. Il y a 2 parties bien distinctes : l’espace co-construction, d’une part, et, de l’autre, la communauté où les gens discutent, posent des questions, s’entraident, etc.

Dans la partie co-construction, une dizaine de projets sont soumis aux utilisateurs. C’est juste la bonne quantité : il n’y en a pas trop pour s’y perdre, et suffisamment pour en trouver plusieurs qui m’intéressent. Tous sont présentés de la même manière :

  • un pitch, pour savoir de quoi il retourne — indispensable de mon point de vue car si j’ai déjà eu l’occasion de tester certains services, d’autres me sont totalement inconnus ;
  • un mini questionnaire, pour donner son avis, avec une précieuse indication : nombre de minutes qu’il faut pour répondre.
Capture d’écran 2017-03-07

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En regardant de plus près les noms des projets –  Smart comparateur, intégration IFTTT, Vbot sur Messenger, Selfcare sur le site, etc.  – je me suis dit que cela ne devait pas parler à tout le monde… Il est même clair que cela s’adresse à une communauté plutôt masculine, urbaine et jeune. C’est bien ce que m’avait laissé entendre Valérie Darmaillacq. Et comme je suis pile-poil dans le cœur de cible, autant en profiter et donner mon avis.

Lors de cette première visite, j’ai testé 5 projets. Les questionnaires sont extrêmement simples et comme ils n’y a jamais plus de 5 questions, ça ne prend effectivement que quelques minutes à chaque fois.

Pourquoi je trouve que c’est une très bonne idée

Un exemple personnel : je viens de prendre la carte TGVMax et le mode de réservation n’est pas des plus simples… En fait, quand on a cette carte, on doit réserver son train comme si on avait une carte de réduction comme les autres. On choisit sa gare de départ, d’arrivée, ses dates, on entre sa carte, on choisit son train, jusque-là, c’est bon.

Mais ensuite, je me retrouve à dire si je prends une assurance annulation ou non (condition TGVMax : annulation jusqu’à 60 min avant le départ du train – donc l’assurance n’a aucun intérêt) et à valider les CGV (ce que j’ai déjà fait lors de la signature de mon contrat TGVMax). Enfin, j’arrive au double clic de confirmation pour valider un panier à 0 €… Bref, une fois que j’ai choisi mon trajet, je me retrouve avec un tas d’actions à accomplir alors que, avec mon offre TGVMax, je ne devrais rien avoir à faire de tout ça.

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La plateforme #OpenVSC, en m’interrogeant sur le mode de réservation TGVMax, me permet d’exprimer mon avis sur cette expérience contraignante.

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Même si je sais que mes suggestions ne seront pas forcément retenues, je sais que mon avis sera lu, car la plateforme est là pour ça. Ce n’est pas comme si mon avis était noyé dans un flux continu de demandes diverses et variées. Et quand je vois que je suis loin d’être le seul à trouver le processus de réservation actuel trop long et inutilement compliqué, je me dis que le problème va être analysé et que la situation va s’améliorer.

Après cette expérience intéressante, je pense que je reviendrai sur la plateforme et je vous encourage à le faire pour deux raisons  :

  • on y découvre de nouveaux services qui peuvent vraiment faciliter notre vie de voyageur,
  • on peut facilement s’exprimer pour donner son avis sur certains services, dire ce qui est contraignant mais aussi ce qui est positif.

On est vraiment dans un échange gagnant-gagnant.

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