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25/07/2017

Chez Drivy, l’expérience client carbure aux données du Service Client

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Drivy, c’est une sacrée bonne idée qui a germé dans l’esprit de Paulin Dementhon en 2010 : une plateforme de location de voiture entre particuliers. Au lieu de laisser dormir votre voiture 95% du temps, vous la louez en toute sérénité à ceux qui en ont besoin. Tout le monde y trouve son compte, d’autant que Drivy, en tant que tiers de confiance, fournit toutes les assurances requises aux propriétaires comme aux locataires, et garantit les transactions.

Au cœur de la révolution des usages et de la mobilité, Drivy n’en finit pas de grandir avec aujourd’hui 1 million d’utilisateurs et 40 000 voitures proposées partout en France, en Allemagne, en Espagne, en Autriche et en Belgique. Très curieux de savoir ce que cela implique en termes de Service Client, easi a pu poser toutes ses questions à Marion Crosnier, Directrice Relation Client de Drivy.

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question easiLa Relation Client chez Drivy,
qu’est-ce que ça recouvre ?

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Drivy pour easi 2Tout d’abord, ce n’est pas un centre de coût ! Chez Drivy, la Relation Client est un centre d’attention qui est tout à fait efficace économiquement parlant. Sa finalité est double :

  • Offrir un Service Client qui simplifie les démarches et rassure nos utilisateurs en répondant à leurs questions et aux problèmes qu’ils rencontrent. Nous poussons beaucoup les canaux de selfcare qui favorisent la résolution autonome mais, bien entendu, nos clients peuvent nous joindre par téléphone et par e-mail s’ils ont des questions spécifiques ou s’ils préfèrent avoir un interlocuteur humain.
  • Porter une attention soutenue et très analytique à ce que nous disent nos clients via le Service Client afin d’améliorer en continu leur expérience sur Drivy. Pour cela, l’équipe Produit et la mienne travaillent vraiment main dans la main, de façon à ne pas développer seulement ce qui nous paraît utile ou sympa, mais en priorité ce qui répond aux problèmes de nos clients et à leurs besoins.

Le Service Client est notre première source de données pour comprendre nos clients et progresser. Si nous réussissons à améliorer notre service, à le rendre toujours plus simple et plus fluide, les clients auront de moins en moins besoin de nous contacter. C’est vraiment notre objectif.

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question easiComment s’organise le Service Client en tant que tel ?

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Nous avons deux équipes : une équipe interne, basée à Paris, et une chez Webhelp, à Compiègne. Au total, cela représente entre 10 et 15 personnes. Une personne est dédiée à 100% à la satisfaction client. Sa mission est de « repêcher » les clients insatisfaits, de rouvrir les dossiers, de voir s’il est possible d’apporter une réponse plus satisfaisante ou d’expliquer pourquoi on a pris telle ou telle décision. Nous avons également une personne qui nous aide à piloter l’équipe de Compiègne, à faire en sorte que cette équipe sente qu’elle fait vraiment partie de Drivy. On y va chaque semaine pour les garder motivés et « avec nous ». Enfin, une personne à temps plein est dédiée à l’expérience client. Elle identifie les problématiques majeures et ce qu’on peut faire pour avoir un discours plus simple sur le site, améliorer notre FAQ ou les e-mails que nous envoyons aux clients pour leur rappeler ce qu’ils doivent faire avant une location pour que tout se passe au mieux.

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question easiQuels sont les indicateurs que vous suivez ?

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L’indicateur principal, pour toutes les personnes dont je viens de parler, est la satisfaction du client après l’interaction avec le Service Client. Sur l’ensemble des pays, le taux de satisfaction est autour de 80%. C’est super ! L’objectif est évidemment qu’il augmente. D’autre part, nous allons bientôt mettre en place un indicateur pour évaluer la satisfaction globale des clients vis-à-vis de Drivy. Nous travaillons sur la création d’un baromètre trimestriel, à froid, qui nous permettra d’avoir une meilleure vision des attentes de l’ensemble des utilisateurs et pas seulement de ceux qui contactent le Service Client.

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question easiQuelles sont les situations qui génèrent le plus
de demandes de la part des clients ?

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Malgré les outils de selfcare, il y a encore beaucoup de demandes simples du type « j’ai perdu mon mot de passe » ou « je ne retrouve pas ma facture ». Les fins de location suscitent régulièrement des questions. Typiquement lorsque le locataire a dépassé le kilométrage prévu ou rend la voiture sans avoir fait l’appoint de carburant, il y a un ajustement à effectuer sur le prix, ce qu’un certain nombre de clients trouvent compliqué. Enfin, une part significative des demandes concerne l’assurance : les loueurs comme les locataires ont besoin d’être rassurés, de comprendre comment fonctionne la franchise, etc.

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question easiDrivy for easiEst-ce que Drivy est confronté à des cas de fraudes ?

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Deux personnes de l’équipe sont spécialisées dans la gestion de ces cas. La fraude concerne principalement les locataires et les loueurs qui s’entendent pour faire des transactions en espèce et ne pas payer la commission. Nous les mettons en garde sur les risques qu’ils prennent. Ce qui les en dissuade, c’est qu’ils ne sont pas couvert par notre système d’assurance. C’est tout l’intérêt de passer par un tiers de confiance comme Drivy.

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question easiQuels sont vos 3 grands enjeux de Relation Client à court terme ?

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Le premier est de réduire le plus possible le taux de contact en simplifiant l’expérience client sur Drivy. Trop de gens sont encore confrontés à des questions qui les poussent à nous contacter. D’où mon deuxième enjeu qui est de continuer à développer le selfcare via un help center facile d’accès, compréhensible et rapide. Je suis persuadée qu’un canal en self service peut générer de la satisfaction client s’il est bien conçu et bien géré : quand le client peut immédiatement trouver tout seul la réponse à la question qu’il se pose, il  trouve ça super. C’est donc mon deuxième enjeu.

Le troisième est lié à la croissance rapide de Drivy. Les équipes grossissent vite et le Service Client ne peut plus s’appuyer uniquement sur une culture orale, d’autant que j’ai deux équipes, une à Paris et une à Compiègne. Il faut donc professionnaliser le fonctionnement et formaliser davantage. Il ne s’agit d’enfermer les conseillers dans des scripts mais de leur donner accès à book qui leur fournit les bonnes solutions pour les clients qu’ils ont au téléphone ou par e-mail. C’est devenu nécessaire chez Drivy.

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question easiQuels outils utilisez-vous aujourd’hui ?
Quels sont ceux qui vous manquent ?

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Nous utilisons Zendesk pour l’e-mail et Talkdesk pour le téléphone. Le selfcare est entièrement développé en interne. Tous les appels et e-mails sont historisés dans la fiche client de notre outil de back-office et assortis du motif de contact. Cela nous permet de suivre ce qui génère les plus gros volumes de demandes et les causes d’insatisfaction et, à partir de ces deux critères de prioriser les projets d’amélioration de l’expérience client.

Le point faible actuel de nos outils est qu’ils ne sont pas très bien interfacés les uns avec les autres. Même si les annotations des conseillers dans le back-office compensent cette situation, la connexion entre les canaux pourrait être plus automatisée et plus fluide pour les équipes et pour une meilleure utilisation de la connaissance client.

Enfin, parce que de plus en plus de clients passent par notre application pour les formalités, je voudrais développer un canal de messaging, pas via Facebook, mais plutôt quelque chose qui ressemblerait à WhatsApp et qui s’intègrerait dans notre application pour que nos clients puissent avoir réponse instantanée à leurs questions. C’est un projet mais, avant cela, nous donnons la priorité à l’amélioration de l’expérience client, sur le site pour que partager une voiture soit aussi simple et sûr pour le propriétaire que pour le locataire.

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