• 017_2015_Expérience client  les petits qui ont tout compris
    Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • Molitor
    Droit de réponse à l’hôtel Molitor

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  • les-bonnes-astuces-enchantement client
    En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • easi-smile
    S.B.D : le nouveau KPI incontournable des services clients

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Relation client externalisée, les clés de la sérénité

Business People Meeting Corporate Connection Togetherness Concep

- En France, il y a une espèce de pudeur que je ne m’explique pas bien vis-à-vis de la relation client externalisée : les marques qui externalisent, en totalité ou en partie, la gestion des demandes de leurs clients ...

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La livraison gratuite est un gouffre pour le e-commerce

Livraison gratuite

- La livraison gratuite des achats en ligne fait partie de ces avantages qui poussent le consommateur à acheter plutôt sur tel site e-Commerce que sur tel autre. Tous ceux qui achètent leurs livres chez Amazon ont fini par ...

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Observatoire des Services Clients BVA – Ce que nous apprend l’édition 2016

observatoire-des-services-clients-2016

- Publié chaque année à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’année, l’Observatoire des Services Clients BVA est toujours très attendu parce qu’il fournit un instantané de  l’opinion des Français sur les Services ...

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Réduire l’effort client, une condition sine qua non pour enchanter vos clients

Effort client

- Je viens de prendre connaissance des résultats de la dernière édition du Baromètre AFRC de l’Effort Client*, une lecture que je recommande à tous ceux qui ne croient pas aux vertus des démarches centrées sur le parcours ...

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L’omnicanal progresse dans les enseignes françaises

omnicanal

- L’omnicanal, pour le consommateur, c’est la continuité totale entre les canaux online et les magasins physiques, la disparition des frontières qui lui donnent l'impression d'avoir affaire non pas à une seule et même ...

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5 dessins drôles qui en disent long sur la Relation Client…

Dessins Relation Client_2point0

- J’ai commencé une collection de dessins humoristiques sur la Relation Client et le Service Client. C’est très récent, ma collection est encore très réduite (5 ci-dessous + celui qui est en tête de ce billet) mais je ne ...

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CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

CSat_NPS_CES_3

- Le Csat, le NPS et le CES (Customer Effort Score) sont souvent présentés comme des indicateurs de satisfaction client. Dans la mesure où tous les trois permettent de calculer facilement une note ou un score, le terme ...

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L’interaction humaine (re)devient une attente majeure des consommateurs

billet-tribune-brendan

- En ces temps où on nous annonce partout que les chatbots sont l’avenir de la relation client, cela devrait sérieusement faire réfléchir les inconditionnels de l’IA et du

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Et à l’international, les marques et le digital, ça se passe comment ?

La relation client à l'étranger

- Allez, je vous emmène faire un petit tour à l’international, pas pour vous aider à préparer les vacances qui approchent à grands pas, mais pour vous parler du digital et de ce qu’il change dans les relations entre les ...

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Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

Réclamoscope 2016

- Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien ...

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