• 017_2014_Centres d'appels offshore
    Les centres d’appels offshore n’ont pas la cote

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  • 003_2014_Les priorités relation client des PME en 2014
    Relation client : les priorités des PME pour 2014

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  • les-bonnes-astuces-enchantement client
    En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • budget marketing
    Budget marketing : la part croissante du digital

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  • 023_2014_Volatilité
    Volatilité : un business à 118 milliards… Vraiment ?

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5 dessins drôles qui en disent long sur la Relation Client…

Dessins Relation Client_2point0

- J’ai commencé une collection de dessins humoristiques sur la Relation Client et le Service Client. C’est très récent, ma collection est encore très réduite (5 ci-dessous + celui qui est en tête de ce billet) mais je ne ...

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CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

CSat_NPS_CES_3

- Le Csat, le NPS et le CES (Customer Effort Score) sont souvent présentés comme des indicateurs de satisfaction client. Dans la mesure où tous les trois permettent de calculer facilement une note ou un score, le terme ...

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L’interaction humaine (re)devient une attente majeure des consommateurs

billet-tribune-brendan

- En ces temps où on nous annonce partout que les chatbots sont l’avenir de la relation client, cela devrait sérieusement faire réfléchir les inconditionnels de l’IA et du

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Et à l’international, les marques et le digital, ça se passe comment ?

La relation client à l'étranger

- Allez, je vous emmène faire un petit tour à l’international, pas pour vous aider à préparer les vacances qui approchent à grands pas, mais pour vous parler du digital et de ce qu’il change dans les relations entre les ...

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Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

Réclamoscope 2016

- Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien ...

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Thomas Cook transforme les litiges en opportunités de connaissance client

Thomas Cook

- Thomas Cook, vous connaissez forcément ! C’est un nom qui évoque immédiatement le voyage, les vacances... et pour cause : c’est purement et simplement l’inventeur du voyage organisé. ...

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Êtes vous VRAIMENT multicanal?

ipad-tablet-technology-touch

Quels canaux d’interactions digitaux proposent les marques ? Votre réponse est elle cohérente sur tous les canaux ? Combien de fois dois-je encore répéter mon problème ? Par e-mail ensuite par téléphone puis par Chat Quelle frustration ! C’est pas ...

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Les programmes de fidélité ont du plomb dans l’aile

maquette-billet-carte-fidélité

- Aujourd’hui, toutes les marques, toutes les enseignes et la moindre boutique ont des programmes de fidélité. Personnellement, en me fondant sur mes propres comportements, je n’ai jamais cru que ces programmes fidélisaient ...

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L’attente, ennemie n°1 de l’expérience client

Attente ennemi n°1 de l'expérience client

- L’attente – au téléphone, au péage, à la caisse, à la poste… – est de longue date identifiée comme une plaie de la vie « moderne ». Loin de décupler le désir pour les consommateurs impatients que nous sommes, elle est au ...

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Verbatims clients : parfois drôles ou obscurs… mais toujours précieux !

Verbatims clients

- Si vous êtes un tant soit peu attaché à la langue française, les appréciations, commentaires et autres verbatims* de vos clients vous font régulièrement dresser les cheveux sur la tête et les poils sur les bras… C’est peu ...

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