• 017_2014_Centres d'appels offshore
    Les centres d’appels offshore n’ont pas la cote

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  • 003_2014_Les priorités relation client des PME en 2014
    Relation client : les priorités des PME pour 2014

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  • les-bonnes-astuces-enchantement client
    En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • Quoi de neuf dans les comportements des acheteurs B2B ?

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  • 061_2013_Provinces françaises
    Dans quelle province vivez-vous ? Ah les formulaires !

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Observatoire des Services Clients BVA – Ce que nous apprend l’édition 2016

observatoire-des-services-clients-2016

- Publié chaque année à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’année, l’Observatoire des Services Clients BVA est toujours très attendu parce qu’il fournit un instantané de  l’opinion des Français sur les Services ...

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Réduire l’effort client, une condition sine qua non pour enchanter vos clients

Effort client

- Je viens de prendre connaissance des résultats de la dernière édition du Baromètre AFRC de l’Effort Client*, une lecture que je recommande à tous ceux qui ne croient pas aux vertus des démarches centrées sur le parcours ...

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L’omnicanal progresse dans les enseignes françaises

omnicanal

- L’omnicanal, pour le consommateur, c’est la continuité totale entre les canaux online et les magasins physiques, la disparition des frontières qui lui donnent l'impression d'avoir affaire non pas à une seule et même ...

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5 dessins drôles qui en disent long sur la Relation Client…

Dessins Relation Client_2point0

- J’ai commencé une collection de dessins humoristiques sur la Relation Client et le Service Client. C’est très récent, ma collection est encore très réduite (5 ci-dessous + celui qui est en tête de ce billet) mais je ne ...

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CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

CSat_NPS_CES_3

- Le Csat, le NPS et le CES (Customer Effort Score) sont souvent présentés comme des indicateurs de satisfaction client. Dans la mesure où tous les trois permettent de calculer facilement une note ou un score, le terme ...

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L’interaction humaine (re)devient une attente majeure des consommateurs

billet-tribune-brendan

- En ces temps où on nous annonce partout que les chatbots sont l’avenir de la relation client, cela devrait sérieusement faire réfléchir les inconditionnels de l’IA et du

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Et à l’international, les marques et le digital, ça se passe comment ?

La relation client à l'étranger

- Allez, je vous emmène faire un petit tour à l’international, pas pour vous aider à préparer les vacances qui approchent à grands pas, mais pour vous parler du digital et de ce qu’il change dans les relations entre les ...

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Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

Réclamoscope 2016

- Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien ...

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Thomas Cook transforme les litiges en opportunités de connaissance client

Thomas Cook

- Thomas Cook, vous connaissez forcément ! C’est un nom qui évoque immédiatement le voyage, les vacances... et pour cause : c’est purement et simplement l’inventeur du voyage organisé. ...

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Êtes vous VRAIMENT multicanal?

ipad-tablet-technology-touch

Quels canaux d’interactions digitaux proposent les marques ? Votre réponse est elle cohérente sur tous les canaux ? Combien de fois dois-je encore répéter mon problème ? Par e-mail ensuite par téléphone puis par Chat Quelle frustration ! C’est pas ...

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