• 017_2015_Expérience client  les petits qui ont tout compris
    Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • options pré-cochées
    Avec la fin des options pré-cochées, la fin des petites arnaques qui rapportaient gros ?

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  • maquette-billet-infographie-cookie
    La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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  • Molitor
    Droit de réponse à l’hôtel Molitor

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Le 14 juin, on met vos KPIs sur le gril !

benchmark-des-kpis-BBQ Party

- Si d’habitude vous avez piscine le mercredi, annulez ! Mercredi 14 juin, c’est le jour où on vous dévoile les résultats de la 2ème édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.

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« Le chatbot à tout faire n’existe pas » – Entretien avec Mathieu Lemonnier, cofondateur de Kick My Bot

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- Un chatbot, vous y pensez de plus en plus sérieusement pour votre Service Client. Seulement, voilà… vous ne savez pas trop ce que cela implique, ni ce que vous pouvez en ...

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Comment la loi de Campbell et la loi de Goodhart dévoient vos indicateurs de performance

Loi de Campbell_Header

- Eh non, malgré l'image qui illustre ce billet, la loi de Campbell n’a strictement rien à voir avec les soupes chères à Andy Warhol. Elle doit son nom au sociologue américain

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Comment porter la voix du client en interne ? Les réponses de Dictanova, L’Occitane et Arvato

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La semaine dernière a eu lieu le traditionnel salon Stratégie Clients. Pour rappel, ce salon c’est un peu la grand-messe de la Relation Client : 15 000 visiteurs, 128 exposants et 75 conférences sur 3 jours (chiffres de 2016). Il se tient chaque année ...

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Chez Drivy, l’expérience client carbure aux données du Service Client

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- Drivy, c’est une sacrée bonne idée qui a germé dans l’esprit de Paulin Dementhon en 2010 : une plateforme de location de voiture ...

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Attention à « l’effet cobra » des KPIs de votre Service Client

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- L’effet cobra, c’est l’effet pervers – contraire et imprévu – d’une mesure ou d’une politique qu’on croyait intrinsèquement bonne ou pertinente. L’effet cobra se manifeste aussi avec certains indicateurs couramment utilisés ...

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Éviter les drames émotionnels au Service Client – Entretien avec Éric Faure | CoRelations

Eric Faure_Drames émotionnels

- Comment désamorcer les drames émotionnels au Service Client ? Qu’est-ce que ça veut dire « gérer les émotions » pour un conseiller confronté à des dizaines de clients toute la journée ? Comment fait-on pour que les ...

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Co-construction avec Voyages-sncf.com – j’ai testé #OpenVSC et j’ai aimé !

_co-construction

- Le 16 février, comme, je pense, tous les clients ayant un compte voyages-sncf.com, j’ai reçu un e-mail perso m’invitant à rejoindre la plateforme de co-construction #OpenVSC. Fidèle client du site et grand utilisateur de ...

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La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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- A quelques jours de la fête des grand-mères et juste après mardi-gras, chez easiware nous nous sommes dit qu'il était temps de faire une pause sucrée. Et si vous nous suivez un peu, vous ...

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Le GDPR vous oblige à être au clair sur les données personnelles de vos clients

GDPR_Protection de données

- Le GDPR, c’est le petit nom du règlement européen sur la protection des données personnelles – General Data Protection Regulation – qui s’appliquera aux entreprises et à toutes les organisations publiques à compter du 25 ...

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