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24/06/2017

Bien sûr que le community manager "fait" de la relation client !

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Quand un client pose une question ou fait une réclamation sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque ou d’une société, le community manager est de fait dans la même situation qu’un conseiller du service client : il doit apporter une réponse pertinente dans des délais compatibles avec les règles tacites des réseaux sociaux. Toute la question est de savoir s’il a toutes les cartes en mains pour le faire…

Trois évolutions me paraissent très positives.

1 –  Dans la plupart des entreprises, le community manager n’est plus un stagiaire ! C’était le cas au début des réseaux sociaux parce que personne n’y comprenait rien et qu’on pensait que les « jeunes » se débrouilleraient mieux que les autres. Aujourd’hui, les entreprises ont compris que ce poste gagne à être confié à un permanent qui, à défaut d’avoir beaucoup d’expérience, a un Bac+5. En 2014, 53% des community managers interrogés par RégionsJob* sont effectivement bac+5, avec une dominante pour des cursus dans le domaine de la communication (57%) et du marketing (38%). Je note malgré tout que seuls 35% ont été formés au community management pendant leurs études et que 60% n’ont eu aucune formation spécifique une fois en poste. Bref, encore aujourd’hui, le community manager se forme largement sur le tas. Point important, 59% sont en CDI, contre 14% en CDD et 13% de freelance. Les stagiaires et alternants ne représentent que 13% de l’échantillon. Pour moi, cela signifie que la place du community manager dans l’entreprise est désormais largement reconnue.

2 – Les missions de community manager sont davantage orientées client. Selon la même étude, les community managers sont majoritairement rattachés aux services Communication (45%) et Marketing (25%). Leurs missions prioritaires :

  • renforcer la notoriété de la marque (cité par 81% des répondants),
  • acquérir de nouveaux clients (62%),
  • fidéliser les clients actuels (57%).

Cette hiérarchie n’est pas une surprise mais, quel que soit son rattachement fonctionnel, le community manager apparaît à la fois comme un ambassadeur de la marque, un générateur de leads et un acteur de la relation client.

3 – Les entreprises commencent à intégrer les réseaux sociaux dans leurs canaux de service client. C’est une tendance notable chez nos clients, même si pour l’instant seule une petite minorité de leurs clients les contactent via Twitter ou Facebook. Cela se traduit généralement par une collaboration plus étroite entre le community manager et le service client, à moins que, comme chez OUIGO, tous les flux de messages en provenance des réseaux sociaux soient gérés directement par le service client dans le CRM. Dans ce cas, les conseillers ne se substituent pas au community manager ; simplement, ils prennent en charge et traitent les demandes qui relèvent explicitement du service client. Vous pourrez en savoir plus en participant au petit déjeuner que nous organisons avec Experian le 18 novembre, avec le témoignage de OUIGO, justement ! Il est encore temps de vous inscrire !

Petit déjeuner Experian-easixare-OUIGO

 

Avoir un outil commun, en l’occurrence un CRM conçu pour la gestion des interactions multicanal, est vraiment atout : c’est l’assurance de ne pas laisser en souffrance des demandes potentiellement urgentes ou pouvant déclencher un bad buzz ; c’est aussi la possibilité pour les conseillers du service client et le community manager de partager la même base de connaissances et des modèles de réponses personnalisables qui garantissent la cohérence du discours de l’entreprise envers ses clients.

* Étude réalisée en 2014 par RegionsJob auprès de 760 community managers français en poste. Le rapport d’étude est accessible ici.

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2 Commentaires

  1. Call center
    Répondre

    Comme il a été dit, les réseaux sociaux sont de plus en plus plébiscités des entreprises pour faire connaître leur marque et leur produit auprès des consommateurs. Il s’agit d’un moyen très efficace pour augmenter leur notoriété. Grâce aux réseaux sociaux, une relation client à distance est mise en place pour traiter les actions relatives aux demandes de la clientèle : demandes d’informations, conseils de vente à distance, suivi des commandes, services après vente, etc.

  2. Jaouad Arhachoui
    Répondre

    Avec une génération tout le temps connectée , les entreprises privilégient désormais les solutions multicanales pour gérer leurs relations clients. à travers l’intégration des réseaux sociaux dans la gestions des relations clients.
    mais le problème qui s’impose pour les entreprise c’est d’harmoniser l’ensemble des canaux et d’avoir un discours unique.

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