Comment la loi de Campbell et la loi de Goodhart dévoient vos indicateurs de performance

Loi de Campbell_Header

- Eh non, malgré l'image qui illustre ce billet, la loi de Campbell n’a strictement rien à voir avec les soupes chères à Andy Warhol. Elle doit son nom au sociologue américain

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Attention à « l’effet cobra » des KPIs de votre Service Client

Effet cobra_header

- L’effet cobra, c’est l’effet pervers – contraire et imprévu – d’une mesure ou d’une politique qu’on croyait intrinsèquement bonne ou pertinente. L’effet cobra se manifeste aussi avec certains indicateurs couramment utilisés ...

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Le GDPR vous oblige à être au clair sur les données personnelles de vos clients

GDPR_Protection de données

- Le GDPR, c’est le petit nom du règlement européen sur la protection des données personnelles – General Data Protection Regulation – qui s’appliquera aux entreprises et à toutes les organisations publiques à compter du 25 ...

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Attention au champ commentaire de vos fiches clients !

Champ commentaire_header

- Bien pratique pour les conseillers, le champ commentaire des fiches clients est une zone à haut risque si son utilisation n’est pas sérieusement encadrée par des règles connues et appliquées par tous les conseillers. La ...

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Observatoire des Services Clients BVA – Ce que nous apprend l’édition 2016

observatoire-des-services-clients-2016

- Publié chaque année à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’année, l’Observatoire des Services Clients BVA est toujours très attendu parce qu’il fournit un instantané de  l’opinion des Français sur les Services ...

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Verbatims clients : parfois drôles ou obscurs… mais toujours précieux !

Verbatims clients

- Si vous êtes un tant soit peu attaché à la langue française, les appréciations, commentaires et autres verbatims* de vos clients vous font régulièrement dresser les cheveux sur la tête et les poils sur les bras… C’est peu ...

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Le chat proactif ou comment voler au secours de vos clients

Chat proactif

  Le chat proactif, c’est l’équivalent en ligne du vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, « bonjour, puis-je vous aider ? ». Cette toute petite phrase est en fait une très puissante formule magique : elle a le ...

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Customer feedback management : écouter la voix du client pour s’améliorer, ce n’est pas si facile…

Feedback Management

Le customer feedback management est une démarche qui consiste à s’appuyer sur ce que disent vos clients pour réduire l’écart entre leurs attentes et leur perception du service rendu par votre entreprise. Dit comme ça, cela ...

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Zappos : un service client dopé au bonheur

Zappos : un service client dopé au bonheur

Zappos fabrique du bonheur et, accessoirement, vend en ligne des chaussures – beaucoup, beaucoup de chaussures : 1 milliard de paires par an ! – et aussi des vêtements (mais moins…). Et si ça marche si bien, au point d’avoir été racheté en 2009 par Amazon, c’est ...

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Prix par contact ? Ça dépend (beaucoup) du canal…

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  Quel est le prix de revient d’un contact client ? C’est une question qu’on nous pose souvent. La réponse ? Elle dépend de plein de facteurs, en particulier de l’organisation de votre entreprise et de celle de votre service client, de votre secteur ...

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