Attention au champ commentaire de vos fiches clients !

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- Bien pratique pour les conseillers, le champ commentaire des fiches clients est une zone à haut risque si son utilisation n’est pas sérieusement encadrée par des règles connues et appliquées par tous les conseillers. La ...

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Observatoire des Services Clients BVA – Ce que nous apprend l’édition 2016

observatoire-des-services-clients-2016

- Publié chaque année à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’année, l’Observatoire des Services Clients BVA est toujours très attendu parce qu’il fournit un instantané de  l’opinion des Français sur les Services ...

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Verbatims clients : parfois drôles ou obscurs… mais toujours précieux !

Verbatims clients

- Si vous êtes un tant soit peu attaché à la langue française, les appréciations, commentaires et autres verbatims* de vos clients vous font régulièrement dresser les cheveux sur la tête et les poils sur les bras… C’est peu ...

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Le chat proactif ou comment voler au secours de vos clients

Chat proactif

  Le chat proactif, c’est l’équivalent en ligne du vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, « bonjour, puis-je vous aider ? ». Cette toute petite phrase est en fait une très puissante formule magique : elle a le ...

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Customer feedback management : écouter la voix du client pour s’améliorer, ce n’est pas si facile…

Feedback Management

Le customer feedback management est une démarche qui consiste à s’appuyer sur ce que disent vos clients pour réduire l’écart entre leurs attentes et leur perception du service rendu par votre entreprise. Dit comme ça, cela ...

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Zappos : un service client dopé au bonheur

Zappos : un service client dopé au bonheur

Zappos fabrique du bonheur et, accessoirement, vend en ligne des chaussures – beaucoup, beaucoup de chaussures : 1 milliard de paires par an ! – et aussi des vêtements (mais moins…). Et si ça marche si bien, au point d’avoir été racheté en 2009 par Amazon, c’est ...

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Prix par contact ? Ça dépend (beaucoup) du canal…

053_2015_Prix par contact_ça dépend beaucoup du canal

  Quel est le prix de revient d’un contact client ? C’est une question qu’on nous pose souvent. La réponse ? Elle dépend de plein de facteurs, en particulier de l’organisation de votre entreprise et de celle de votre service client, de votre secteur ...

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Quel service client pour les « non internautes » en 2015 ?

044_2015_Quel service client pour les non internautes en 2015

  Des "non internautes" ? En France ? En 2015 ? Mais oui, il y en a ! A force de répéter que tout le monde est ultra connecté, on finit par croire que c’est vrai et qu’on est tous devenus mobinautes. Eh bien, ce n’est pas tout à fait le cas : en 2015, en considérant la ...

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Pour vos clients, l’orthographe n’est pas du tout un truc dépassé !

035_2015_Pour vos clients l'orthographe n'est pas du tout un truc dépassé

  Ah l’orthographe ! Que celui qui ne fait jamais de fautes me jette la première pierre… Je suis sûr de ne pas mourir lapidé parce que, des fautes, nous en faisons tous, sans arrêt, dans nos pages web, dans nos tweets, dans nos posts Facebook, dans nos SMS, dans nos e-mails… le tout ...

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Externaliser sa relation client ou pas, that is the question…

027_2015_Externaliser sa relation client ou pas, that is the question…

  Faut-il ou ne faut-il pas externaliser sa relation client ? A cette question que toute entreprise se pose ou se posera un jour, il n’y a pas de réponse catégorique ni définitive. C’est une affaire où se mêlent la culture de l’entreprise, des questions de ...

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