Selon Forrester, les Français seraient peu exigeants envers les Services Clients

Forrester Header

- Forrester nous apprend que les Français sont moins exigeants vis-à-vis des Services Clients que les Britanniques et les Allemands. En voilà une nouvelle ! Nous sommes le peuple réputé le plus critique et le plus  râleur de ...

Lire la suite

Benchmark des KPIs des Services Clients : c’est parti pour la 2ème édition. A vous de jouer !

benchmark-des-kpis-des-services-clients-2017

- La première édition du benchmark des KPIs des Services Clients a été un succès. L’idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la ...

Lire la suite

La livraison gratuite est un gouffre pour le e-commerce

Livraison gratuite

- La livraison gratuite des achats en ligne fait partie de ces avantages qui poussent le consommateur à acheter plutôt sur tel site e-Commerce que sur tel autre. Tous ceux qui achètent leurs livres chez Amazon ont fini par ...

Lire la suite

Réduire l’effort client, une condition sine qua non pour enchanter vos clients

Effort client

- Je viens de prendre connaissance des résultats de la dernière édition du Baromètre AFRC de l’Effort Client*, une lecture que je recommande à tous ceux qui ne croient pas aux vertus des démarches centrées sur le parcours ...

Lire la suite

Êtes-vous prêt à consacrer 20% de votre budget pub & marketing à la relation client ?

manuel_diaz_marche_ou_creve

- Dans le monde, les marques dépensent 50 fois plus en pub qu’elles n’investissent dans la relation client. On parle en milliards, évidemment : d’un côté, 500 milliards pour la pub ; de l’autre, seulement 10 milliards ...

Lire la suite

Arrêtez de confondre connaissance client et big data

connaissance client big data

- Si on parle moins de big data depuis quelques mois, il n’en reste pas moins que beaucoup de gens mettent désormais un signe égal entre « connaissance client » et « big data », au motif que toute entreprise a aujourd’hui ...

Lire la suite

L’interaction humaine (re)devient une attente majeure des consommateurs

billet-tribune-brendan

- En ces temps où on nous annonce partout que les chatbots sont l’avenir de la relation client, cela devrait sérieusement faire réfléchir les inconditionnels de l’IA et du

Lire la suite

Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

Réclamoscope 2016

- Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien ...

Lire la suite

La blockchain est-elle l’avenir des programmes de fidélité ?

blockchain

- Depuis quelques mois, la blockchain occupe le devant de la scène et est présentée comme la technologie qui va révolutionner le monde des transactions en permettant d’éliminer les intermédiaires, voire de généraliser le ...

Lire la suite

Quel est le rôle d’un Directeur de la relation client ?

maquette-billet-rôle-directeur-RC

- Sur les cartes de visites et dans les profils Linked in, le titre de Directeur de la relation client devient de plus en plus fréquent ainsi que celui de Directeur de l’expérience client et un certain nombre de variantes ...

Lire la suite