webleads-tracker

easiBOOKS | BLOG | CONTACT | +33 (0)1 83 64 20 60

Et le Gérard de la Relation Client est attribué à …

Publié le 27 juillet, 2017 | Actualités


Et le Gérard de la Relation Client est attribué à …

Voilà ça fait 3 semaines que j’ai rejoint easiware et j’ai pris conscience que notre posture de client avait vraiment évolué. Aujourd’hui on parle d’expériences client, de connaissance clients, ce qu’on ne faisait pas avant.

La vision a radicalement changé. Quand hier nous étions un client dans un groupe de consommateurs avec des comportements typés, nous sommes aujourd’hui devenus des “persona” toujours typé – ok – mais individualisés. Chaque expérience est  – et doit être –  unique, parfaite, facile et sans aucun effort.

En revanche, l’expérience après l’achat n’est pas encore aussi facile que l’expérience avant l’achat.  Prendre son téléphone parce que le produit est défaillant, attendre de longues minutes en entendant la symphonie de Mozart, on ne peut plus le supporter… Franchement, on a qu’une envie c’est d’avoir une appli pour tout. Clic, scroll, OK, terminé, je suis remboursé et mon colis est déposé dans ma boite au lettre.

Aujourd’hui, après avoir pris conscience de mes nombreuses frustrations de service client, je vais vous en raconter une récente.

Voici mon histoire : la semaine dernière, m’y prenant au dernier moment, je commande un cadeau pour ma sœur. J’ai commandé un cadeau le mardi pour le samedi suivant (un peu juste certes ;)…).

La société de livraison, dont je tairais le nom (GEODIS), m’envoie un e-mail automatique et me propose plusieurs créneaux de livraison : jeudi matin/ après midi, vendredi matin / après midi. Il se trouve qu’étant d’un naturel optimiste, j’imaginais que le colis arriverait chez ma sœur le samedi matin, le jour de son anniversaire.
Bon. Je leur envoie un premier email le jeudi midi, “Bonjour, serait-il possible d’envoyer le colis vendredi après midi à mon adresse et non celle de ma sœur ? ” Je leur envoie comme convenu mon adresse par e-mail.
Jeudi soir, pas de retour concernant mon e-mail. Bon.

Vendredi matin, j’appelle. “Madame Monsieur avez-vous reçu mon e-mail ? Non ? RE: Est-ce que vous pouvez livrer le colis à mon adresse s’il vous plaît ?”
« La livraison, Madame, c’est que le samedi matin ». Ah bon ?? OK…
« Top, dans ce cas, je veux bien que la livraison ait lieu à l’adresse de ma sœur, pour qu’elle reçoive le cadeau le jour de son anniversaire tant qu’à faire… »
« Entendu, c’est validé, pris en compte, reçu, confirmé, 5/5, ce sera livré samedi matin à cette adresse ».
“Super !”

Vendredi soir, j’ouvre ma boîte mail, et que vois-je ??
« Madame, Monsieur, notre conducteur s’est présenté à l’adresse indiquée (chez ma sœur…) ce vendredi après-midi à 15H, le colis n’a pas pu être remis » … “Pas bon. Pas bon du tout.”

J’appelle le samedi matin et demande une livraison express à l’adresse initiale ce jour-même. Nous sommes restés 20 minutes au téléphone, j’ai essayé de négocier. Ça n’a pas marché. Bon. Tant pis.

Le conseiller me garantit que le colis sera livré le lundi matin suivant. Je demande au conseiller de m’envoyer un e-mail de confirmation pour être sûre que ma demande est bien enregistrée avec l’adresse de livraison et le moment de livraison : lundi matin entre 9h et 12h à mon adresse.
“Madame, j’ai compris, je ne vais quand même pas vous envoyer un email, vous vous rendez compte si je faisais ça à chaque fois ?”
“Oui, je comprends (pas vraiment, mais je reste polie) mais bon on a déjà eu des couacs, j’aimerais être sûre que ce soit bon.” “Madame, je ne vais pas vous envoyer de mail et vous recevrez le colis lundi dans la matinée chez vous.”
Bon. ok.

Et là, c’est le drame… Ils m’appellent, lundi, midi et me demandent :
“ A quelle adresse le colis doit être livré et pour quelle date?…”
Et le Gérard de la Relation Client est attribué à ….

gerard-relation-client-gif

Le problème c’est que je me suis rendu compte que des histoires comme ça il en existe tous les jours.

On vous propose de partager vos expériences et de voter pour le pire du pire, le plus drôle, le plus absurde, le plus délirant, le plus spectaculaire, le plus incroyable, le plus fou. Ce sera notre Gérard de la Relation Client.  

A vous maintenant de nous raconter les meilleurs Gérard de la relation client ! Le concours commence et la pire des histoires sera évidemment récompensée par un super Gérard en carton !

Et peut-être un petit cadeau pour compenser la mésaventure aussi …

A vous les studios !

CTA-envoyer-mon-Gerard



fishhorn